Si el cliente no puede usar el servicio por una falla atribuible a TuSIM o al operador, puede solicitar la devolución del dinero pagado, con las siguientes condiciones y procedimiento:

• El cliente debe reportar la falla a soporte de TuSIM (línea (312)312-6513, WhatsApp +573123126513 o correo cs@tusimtravel.com en el momento en que se presente, y a más tardar durante la vigencia del plan.
• El equipo de soporte de TuSIM revisará el caso y dará al cliente las indicaciones para identificar el origen de la falla. Para esto podrá pedir los datos de la compra, información de la eSIM o SIM (número de serie, teléfono, etc.), fotografías y capturas de pantalla de la configuración del celular. Estos datos se usarán solo para atender el caso, según la Política de Tratamiento de Datos Personales.
• Una vez identificado el origen de la falla, soporte dará las instrucciones necesarias para corregirla.
• Si las soluciones disponibles no resuelven la falla y se necesita validar con el operador, la respuesta oficial del operador puede tardar entre 30 minutos y un (1) día hábil.
• Luego, soporte dará nuevas alternativas de configuración o informará el resultado final del diagnóstico.
• Si el diagnóstico indica que la falla viene de la eSIM (código QR), TuSIM emitirá una nueva eSIM sin costo. Si la falla viene de la tarjeta SIM física, TuSIM enviará una eSIM de reemplazo sin costo; si el celular no es compatible con eSIM, se hará la devolución del dinero.
• Si no es posible resolver la falla, TuSIM hará la devolución total del dinero, o parcial si el cliente alcanzó a usar parte del plan, en proporción a los días o datos no usados.
• Una vez aprobada, la devolución se hará por el mismo medio de pago usado en la compra, en un plazo de 10 a 15 días hábiles. 

Salvo las fallas atribuibles al servicio descritas en la sección 4, no se hará devolución en los siguientes casos:

1. Plan ya activado: Una vez activada la tarjeta SIM física o la eSIM, no se devuelve el dinero pagado, salvo que exista una falla atribuible al servicio (sección 4).

2. Cobertura en zonas específicas: La falta de cobertura o la baja calidad de la señal en zonas específicas del destino (sección 2) no da lugar a devolución.

3. Celular no compatible: El cliente debe verificar la compatibilidad de su celular antes de comprar. No hay devolución si el celular no es compatible con la SIM o eSIM, o si está bloqueado por su operador.

4. Días no usados: Una vez activada la tarjeta SIM física o la eSIM, la vigencia empieza a contar y no se devuelven los días no usados.

5. Cambios de itinerario o cancelaciones: No hay devolución por cambios de itinerario o cancelación del viaje cuando el plan ya fue activado. Si el plan aún no ha sido activado, el cliente puede solicitar el cambio de fecha avisando con al menos tres (3) días de anticipación.

6. Consumo de datos: El consumo de datos durante la vigencia del plan es responsabilidad del cliente (por ejemplo, actualizaciones automáticas, videos o aplicaciones en segundo plano) y no da lugar a devolución.

7. eSIM borrada: No hay devolución si el cliente borra la eSIM del celular o cambia de equipo después de instalarla.

Derecho de retracto: En compras hechas por la página web u otros canales a distancia, el cliente puede retractarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la compra, siempre que la tarjeta SIM física o la eSIM no haya sido activada. Una vez activada, la prestación del servicio ya comenzó con el acuerdo del cliente, por lo que el retracto no aplica (artículo 47 de la Ley 1480 de 2011). Si procede, TuSIM devolverá el dinero en un plazo máximo de treinta (30) días calendario.

Reversión del pago: Si la compra se pagó con tarjeta de crédito, débito u otro medio de pago electrónico, el cliente puede solicitar la reversión del pago en los casos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 (fraude, operación no solicitada, producto no recibido, o producto que no corresponde a lo solicitado o defectuoso). Para esto debe presentar la queja ante TuSIM y avisar al emisor del medio de pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que conoció la situación.